Kunderejsen i dag går igennem mange forskellige kanaler. Kunder skal påvirkes mange gange, før de vælger at gennemføre et bestemt køb. Den rejse, der fører op til et køb, er altafgørende for, hvor kunden vælger at foretage sit køb. Der, hvor kunden første gang er stødt på produktet, er meget sjældent der, hvor kunden ender med rent faktisk at købe det. Og endda i slutningen er der mange salgskanaler danske kunder kan vælge imellem.
I løbet af denne kunderejse opstår en lang række touch points med den potentielle kunde. Ved omnichannel-marketing udnytter man hvert eneste touch point til at give kunden en positiv og sammenhængende kundeoplevelse.
Så hvad er omnichannel-marketing helt nøjagtigt? Det er et meget nyt begreb inden for markedsføring. Omni kommer fra latin og betyder alt eller alle. Med omnichannel-marketing bedriver jeres marketingafdeling altså marketing på alle kanaler – fysiske og online. Skellet mellem oplevelsen i den fysiske butik og online bliver desuden mindre, fordi processen, brandimage og interaktionsmuligheder er strømlinet.
Kundeindsigt er nøgleordet. Omnichannel-marketing sætter kunden i centrum. Alt drejer sig om brugeren og dennes oplevelse, som gerne skal føre frem til et køb. Det vil sige, at målet er at se, høre og forstå alle kundernes behov, samt hvad kunder/potentielle kunder foretager sig, når de interagerer med virksomheden. Det handler i høj grad om at levere en problem- og frustrationsfri købsoplevelse.
Ved at sætte brugeren og kunderejsen i centrum med omnichannel-marketing oplever kunden et flydende skift mellem de forskellige kanaler. Kunden får det samme indtryk af virksomheden både på sin smartphone, i den fysiske butik, via Facebook og online.
Hvis du er sulten efter mere, så bliv klogere på content marketing. Her kan du få svar på mange af dine spørgsmål vedrørende content marketing.
Gå tilbage til toppen af siden eller download Den Ultimative Google Merchant Center Håndbog
Omnichannel- og multichannel-marketing er absolut søskende, som ligner hinanden utrolig meget. Og der er også rigtig mange, som blander de to begreber sammen. Men der er væsentlige forskelle, især på den oplevelse brugeren eller køberen får i løbet af sin kunderejse. For helt at forstå forskellen mellem de to typer marketing, som begge gør brug af flere kanaler, skal vi også først forstå, hvad multichannel-marketing indebærer.
Med multichannel-marketing benytter en virksomhed sig også af flere – måske endda mange – forskellige kanaler (fysisk butik, web, e-mail, smartphone, sociale medier og telefon) for at nå ud til sine kunder. Kommunikationen mellem virksomheden og kunden starter og stopper dog på hver kanal. Kampagnerne på de forskellige kanaler produceres med forskelligt indhold, og der er ofte ikke fokus på at give kunderne en konsekvent, samlet oplevelse gennem alle kanaler.
Når en kunde skifter kanal, oplever kunden således at blive mødt med noget helt andet. Det kan give en række udfordringer og en afbrudt kunderejse. De forskellige kanaler taler nemlig ikke sammen. Data, som er indsamlet via én kanal, bliver ikke integreret med data indsamlet via andre kanaler. For brugeren kan det give frustrationer og oplevelsen af en ikke-optimal og afbrudt kunderejse.
Forestil dig fx Gitte. Hun ser en annonce for et ur, som hun ønsker sig, på Instagram. Hun klikker på annoncen, men forlader siden uden at købe. Senere vil hun alligevel gerne købe uret og går (manuelt) tilbage på siden, hvor hun fandt uret. Her må hun (igen manuelt) søge uret frem igen. Hun gennemfører købet denne gang, men noget går galt, og betalingen mislykkes.
Herefter ringer Gitte til kundeservice, som desværre ikke kan finde hende (via fx en bruger). De kan heller ikke finde købet. Der er ingen forbindelse mellem de forskellige marketingkanaler. Gitte dropper købet. Det bliver for bøvlet.
Hvor al kommunikation foretaget på de forskellige kanaler er adskilt, enkeltstående og ikke giver én samlet oplevelse ved brug af multichannel-marketing, ser det anderledes ud med omnichannel-marketing. Her sørger virksomheden for, at dens kunder bliver mødt på samme måde alle steder – dvs. gennem alle kanaler, hvor de kan finde virksomheden. Virksomheden møder kunden nøjagtigt der, hvor han eller hun er i kunderejsen.
Virksomhedens forskellige platforme og kanaler agerer i omnichannel-marketing som en slags kunstig intelligens, som ved præcis, hvor kunden besøgte virksomheden sidst, og hvad kunden foretog sig mv.
Omnichannel-marketing giver din virksomhed en meget stærk brandidentitet, og kunden får en høj evne til at kunne genkende dit brand. Kunderne får en meget let genkendelig og strømlinet kunderejse med omnichannel-marketing, og det tiltaler stort set alle. Vores krybdyrhjerne kan nemlig rigtig godt lide, når situationer føles lette, trygge og genkendelige. Så slapper vi mere af og køber mere.
Omnichannel skaber ét samlet univers for din virksomhed – både på web, sociale medier og i den fysiske butik, hvis du ikke endnu kun vil fokusere på e-handel (selvom den største udvikling sker online). Netop dette optimerede samspil er det, der adskiller multichannel-marketing fra omnichannel-marketing. Internt i virksomheden kan det ses på den måde, at virksomheden, der benytter sig af multichannel-marketing, har separate afdelinger til fx SoMe, branding i deres butikker og vedligehold af hjemmesiden. Disse afdelinger taler ikke optimalt sammen og koordinerer ikke altid med hinanden, når der iværksættes nye kampagner.
Virksomheden, der bedriver omnichannel-marketing, har marketingindsatser, som spiller sammen. Det kan opnås på utallige måder og tilpasses den enkelte virksomhed. Et par eksempler på virksomheder, som er rigtig gode til omnichannel-marketing er Matas, Disney og Brdr. Dahl. De har alle formået at skabe et stærkt genkendeligt univers og brand.
Gå tilbage til toppen af siden eller download Den Ultimative Google Merchant Center Håndbog
Det står vist rimeligt klart. Men hvad er det for nogle resultater, din virksomhed kan opnå med omnichannel-marketing, som gør hele indsatsen værd?
Det korte svar er øget salg, bedre kundeindsigt og loyale kunder. Det er de åbenlyse fordele ved at bygge oven på en eksisterende eller igangværende kunderejse. Når du har fanget kundens opmærksomhed – fx via mail – er det med at ride på den bølge, indtil og bagefter købet er gennemført.
Det øgede salg kommer gennem det faktum, at kunderne oplever en sammenhængende, ensartet brugeroplevelse, hver gang de interagerer med din virksomhed – uanset hvilke kanaler de besøger og i hvilken rækkefølge. Det forstærker og motiverer den enkelte besøgendes købsadfærd, at de får et ensartet indtryk af din virksomhed, hvad end de kontakter dig via Facebook, læser en e-mail, interagerer med din app eller besøger den fysiske butik.
Derudover er der også fordele for virksomheden og de ansatte i virksomheden. Omnichannel-marketing gør nemlig medarbejdernes samtaler med kunderne og deres arbejde med kundetilfredshed en hel del lettere, da de har mulighed for at kende kundens situation og hjælpe kunden ud fra nøjagtigt der, hvor han eller hun befinder sig. Det ’tvinger’ også afdelinger inden for samme virksomhed til at arbejde sammen i endnu højere grad for at strømline marketingbudskaberne. Dermed styrker omnichannel-marketing også de interne arbejdsgange.
Med alle disse fordele er der ingen tvivl om, at omnichannel-marketing bliver standarden inden for markedsføring inden for ganske få år. Kunder i dag forventer en langt mere personaliseret købsoplevelse. Når de får den, bliver de også mere købelystne.